Kundinvolvering bygger på nyfikenhet
Engagemang
Carina Rislund lär ut kundinvolvering. Hon råder den som vill veta mer om användare och kunder att göra sig nyfiken och att möta användaren där användandet pågår.
Vill man ta reda på vad användaren tycker om hur något fungerar, då får man skicka ut en bra spanare. Det anser Carina Rislund, som doktorerat i ämnet teknisk design och specialiserat sig på att hjälpa företag att ta reda på vad människor verkligen tycker om vad de gör.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Magasinet Miljö & Utveckling - 6 nummer per år
- Full tillgång till allt digitalt material
– Ska man börja i kärnan kring hållbarhet är det viktigt att jobba på det här sättet, säger hon.
Spanaren är en nyfiken person som pratar med och möter människor just när de använder det man vill veta mer om, antingen det handlar om hållbarhet eller något annat.
– En del av våra handlingsmönster är så automatiserade att vi inte ens tänker på vad vi gör. Därför har vi svårt att sätta ord på det, säger hon.
Kallas observju
Om den nyfikna möter användaren i situationen där användandet pågår, så kan användaren stanna upp i sitt görande, tänka efter och sedan förklara.
– Att kombinera observation med intervju, kallar vi för observju. Det öppnar för kunskap som en användare bara har tillgång till vid det tillfälle då den försöker att lösa en viss uppgift, säger Carina Rislund.
Att observera och intervjua tar tid, men hon menar att det betalar sig i det långa loppet.
– Det ökar träffsäkerheten och gör att du slipper att lägga energi, tid och resurser på saker som i slutändan inte visade sig motsvara det som kunden hade behov av, säger hon.
Förhållningssättet lärs ut och har utvecklats inom folklivsforskningen. Den som inte studerat etnografi behöver bland annat träna på att ställa öppna frågor som inte kan besvaras med ja eller nej och som därför ger mycket bättre svar. Det är något hon och hennes kollega Glenn Jonasson försöker lära ut och också skrivit om i boken Handbok i kundinvolvering.
– Deltagarna vid våra utbildningar är helt säkra på att de ställer öppna frågor, men de ställer stängda frågor mycket oftare än de tror, säger Carina Rislund.
Del i Chalmersprojekt
Att frågorna alls behöver ställas, beror på att en utvecklare har en helt annan förförståelse för sin produkt och normalt sett inte ens kan föreställa sig hur den ska tas emot.
En grupp som använt nyfiken utfrågning och observju är de studenter vid Chalmers tekniska högskola som intresserade sig för papperskorgar inför ett examensarbete. När de studerade hur människor slänger skräp i Göteborg såg de också dem som letar efter det som går att återvinna i papperskorgarna liksom rökarna som vill bli av med sina fimpar. De insåg också hur allt påverkades av väder och vind och hur papperskorgarna påverkar stadsbilden.
Examensarbetet ledde till nya papperskorgar i Göteborg, med en större öppning än många andra, en liten behållare för fimpar och med en tydlig tanke på det estetiska uttrycket.
